איך מתנתקים מברק

כפי שהסברתי בפוסט הקודם, החלטתי להתנתק מברק. הסיבות שבגללן החלטתי להתנתק לא באמת קשורות למה שכתוב שם.

בגדול, הסיבה המרכזית שבגלל החלטתי להתנתק היא הסיבה שבגללה התחברתי מלכתכילה. לא אני הייתי הבעלים של החשבון. את החשבון עשה אבא של חברה שלי הרבה זמן. כאשר עברנו לגור ביחד, היא לקחה איתה את המחשב היחידי בבית. על ה-ADSL היתה התחייבות, אז עשינו עסקה סיבובית. בגלל שלינגנו בדיוק עברה מהבית שלי למשרד, העברנו בעלות על ה-ADSL מאבא שלה ללינגנו (מה שאפשר לעשות בתקופת ההתחייבות). בחשבון האינטרנט אצל אקטקום, שהיה רשום על שם החברה, השתמשנו במשרד כדי להתחבר עם ה-ADSL שהעברנו מאבא של מ’, בעוד שבבית המשכתי עם ה-ADSL הישן ועם חשבון האינטרנט של אבא של מ’. אבא של מ’ התנדב להמשיך לשלם עליו.

היתה בעיה אחת קטנה בסידור הזה. אבא של מ’ העלה את קצב החיבור ל-2 מגה (מ-1.5), גם אצל בזק וגם אצל ברק. כתוצאה מהחילוף נוצר מצב שבו במשרד יש ADSL של 2 אבל אינטרנט של 1.5 (ואקטקום חונקים את הקו לכמה שאתה משלם), בעוד בבית יש חשבון של 2 אבל קו של 1.5.

ראוי לציין שלמרות שבבית קו ה-ADSL לא היה בנוי לבקש מברק את כל התנועה ששילמנו להם כדי לספק, עדיין בכל פעם שהתפרסם ב-YNet שיש להם בעיות בחיבור, עדיין ראיתי האטה משמעותית גם אצלי!

הסיבה המרכזית שרציתי לסגור את החשבון בברק היתה כדי שאבא של מ’ יפסיק לשלם על חשבון האינטרנט שלנו. אני חושב שברור לחלוטין שלא היה שום דבר שנציגת שימור הלקוחות תוכל להגיד שישכנע אותי להשאר אצלם.

מה שמביא אותנו לשיחה עצמה.

התקשרתי אתמול בערב לנציגת שירות לקוחות של ברק. אני לא זוכר להגיד לכם איך קראו לה בדיוק, אבל השם “ליטל” זכור לי במעומעם. נשתמש בו.

השיחה התחילה במתן פרטים. מדרך הטבע, הזדהיתי בתור אבא של מ’, כולל תעודת זהות ושם. היא שאלה לסיבת ההתקשרות, ואני אמרתי שאני רוצה להתנתק. בשלב זה, בלי שום הזהרה, היא עברה למעין “שאלון ניתוק”. מתוך היכרות עם המערכת, אני יודע שמדובר ב”שאלון שימור”. התפקיד שלה זה לוודא שאני נשאר לקוח שלהם, לא משנה מה.

מסתבר ש”לא משנה מה” כולל גם “לטרטר את הלקוח”. אין לי מספר מדוייק, השיחה לקחה בערך עשרים דקות.

זה התחיל מהשאלה של “למה אתה רוצה להתנתק”. דיברתי טיפה על נושא המהירות (והיא הציעה לי לשדרג את המהירות. במילים אחרות, לשלם להם על 2.5 ולקבל פחות מ-1.5, במקום על 2 כמו שעשיתי עד עכשיו). בשלב מאוד מוקדם אמרתי לה שאני לא מעוניין להמשיך לענות על שאלות, רק לנתק את החשבון.

זה לא עבר.

בשלב זה אני צריך לציין שאני יודע שאם הייתי נותן את הסיבה האמיתית לבקשה שלי, או אומר שאני טס לחו”ל, או כל סט ממכלול שלם של סיבות שבגללן אני רוצה להתנתק שלא באשמתם, הייתי יכול לסיים את השיחה בשתי דקות. כל זה לא משנה. בכוונה החלטתי שאני לא ממציא סיפורים (לפחות, לא סיפורים סבירים), אלא פשוט מסרב לתת סיבה.

כשהתחלתי לסרב לענות על השאלון, השאלות שלה התחילו להיות יותר ויותר בוטות. מהירות? היא יכולה לשדרג לי. מחיר? היא יכולה להוריד לי. הסברתי לה, בשנית, שיש דרך אחת שהיא יכולה לגרום לי לכתוב על ברק דברים טובים בבלוג שלי. היא יכולה לנתק אותי.

כאשר השאלות המשיכו, עברתי לסיפור הכיסוי. הסברתי לה שאני החלטתי לוותר על חטאי העולם הזה ולהפוך לנזיר בודהיסטי. אני חושד שהיא לא האמינה לי. בשלב מסויים היא בקשה להגיד לי רק כמה כמה דברים. היא סיפרה לי שהיא יכולה לבוא לקראתי בתחום המחיר, שהיא יכולה לבוא לקראתי בתחום המהירות, ואז שאלה “ואם אתה מתנתק באמת מהאינטרנט, אז האם גם ניתקת את ה-ADSL?”. הטון של השאלה, של מישהי שעכשיו ניצחה בויכוח, היה מה שבאמת הפליא אותי. רק בישראל יש לנציגים את החוצפה לחשוב שמותר להם בכלל להתווכח איתך.

בערך רבע שעה אל תוך השיחה, כשהיא התחילה “להסביר” לי שלא פניתי לתמיכה, ושאני משתמש הרבה באינטרנט, התחלתי לשאול אותה פרטים על הרגלי הקניות שלה. כשזה לא עזר, צעקתי עליה. אמרתי לה שאני לקוח משלם, ויש לי את הזכות להפסיק להיות כזה מבלי שאני משתף את סיבותי איתה. סיימתי בשאלה אם יש לה את הסמכות לנתק אותי או לא.

זה עזר.

היא ענתה שלא, ושמישהו עם הסמכות יתקשר “אלי” חזרה תוך כמה דקות.

התקשרתי לאבא של מ’, והיום בבוקר הסתבר לי שהתקשרו אליו אחרי בערך שעה. האינטרנט שלי לא התנתק, אבל ניתקתי אותו בכוונה, ווידאתי שאכן הוא לא מצליח להתחבר בחזרה. נותקנו בהצלחה.

סיכום:
– אם אין לכם כוח להתווכח, אכן כדאי להמציא סיפור. אני חושב שאתם תהיו לוחמים קטנים למען חירות האזרח אם במקום להמציא סיפור, פשוט תסרבו לתת סיבה, ותעמדו על זכותכם להתנתק בלי לתת סיבה. אתם סוללים את הדרך לאלו שבאים אחריכם!
– תמיד להקליט שיחות עם מוקדי שירות. אם לא בגלל הסיבה המשפטית, אזי פשוט בגלל הערך הבידורי. תחשבו איזה יופי של פוסט זה היה אם הייתי מקליט!
– בסופו של דבר, הנציגה הראשונית אכן היתה קוץ בתחת, אבל אין להכחיש שפחות מיממה אחרי השיחה כבר החשבון מנותק. למרבה הצער, באותה מערכת מעוותת שנקראת “תודעת השירות הישראלית”, זה נחשב טוב. בואו רק נקווה שהם גם לא יחיבו את הכסף.
– בארצות הברית, 5 דקות עם נציג מהוות סיבה להופיע בטלויזיה (ולפטר את הנציג). פה רבע שעה נחשבת טוב בגלל שאכן נותקתי בסוף.

עדכון:
בעקבות תגובה שמציינת שזמן ההמתנה אצל ברק לתמיכה טכנית יכול להיות מאוד מאוד קצר, החטתי שיהיה יותר הוגן לציין גם כמה דברים טובים:
– לנציגת הניתוק הגעתי דרך נציג תמיכה טכנית. לא נדבר על זה שהתמיכה שהוא הציע לא היתה קשורה לבעיות. מה שכן, הוא ענה תוך בערך שתי שניות. מאוד מאוד מהר.
– גם לנציגת שירות הלקוחות כמעט לא המתנתי.

בסופו של דבר, למרות שאני הייתי בטלפון עם נציגת שירות הלקוחות הרבה יותר זמן מאשר וינסנט, הוא היה בטלפון יותר זמן ממני.

שחר

טיפול בתלונות של אינטרנט ברק

החיבור שלי לאינטרנט בבית מתבצע (למרבה ההפתעה) באמצעות שרת מקומי. יש מבנה קצת מעניין של הרשת האלחוטית ודרישה ל-VPN כדי להתחבר אליה, אבל זה לא באמת רלוונטי לסיפורינו.

מה שכן רלוונטי לסיפורינו זה שלפני לא הרבה זמן התחלתי לשים לב שלפעמים אני פשוט לא מצליח להתחבר למקומות. מחקר יותר מעמיק גילה שאחד משרתי השמות שברק דוחפים למערכת שלי כשאני מתחבר, לא עונה נכון לשאילתות.

או, יותר מדוייק, לא עונה נכון בהנחה שהוא אמור לשרת תחנות קצה.

הסבר ממש מהיר. שרתי ה-DNS הם הדבק האמיתי של האינטרנט. למעשה, בלעדיהם, כמעט וכל תעבורת האינטרנט היתה הופכת לבלתי אפשרית. השיטה שהם עובדים היא ע”י הקצאת “איזורי אחריות” (Authority zones). למשל, הכתובת “www.lingnu.com” נמצאת בתוך איזור אחריות של lingnu.com, וזה מטופל ע”י שני שרתים: ns.fiasco.org.il ו-sleeper.securiteam.com.

כל שרת חייב לדעת לתת תשובות על כל הערכים שנמצאים בתוך איזור האחריות שלו. אם יש ערך שלא נמצא בתוך איזור האחריות שלו, אבל איזור האחריות של הערך נמצא בתוך איזור האחריות של השרת, השרת צריך לדעת להפנות לשרת שיודע לתת תשובה יותר ספציפית לגבי הערך. כך, למשל, שרת בשם “ildns.huji.ac.il” אחראי על איזור האחריות של ישראל (il). תת המתחם “org.il” נמצא באותו אזור אחריות. אם נשאל אותו “מיהו www.hamakor.org.il”, הוא ישיב לנו שהמתחם הזה לא נמצא באיזור האחריות שלו, ויפנה אותנו אל dns.iglu.org.il או אל ns.fiasco.org.il (כן, אותו אחד מלמעלה) כדי לקבל תשובה יותר מוסמכת. אם נפנה אל ns.fiasco.org.il עם אותה השאלה, נקבל כבר תשובה סופית.

מכאן אפשר להבין איך עובדת מערכת החיפוש של שמות מתחם. אם אנחנו רוצים לדעת מה הכתובת של www.hamakor.org.il, אנו נפנה אל שרתי השורש (שלושהעשר שרתים שמשרתים את המתחם שמעל כולם). למשל אל G.ROOT-SERVERS.NET. הוא ידע להגיד לנו שיש איזור מתחם קטן יותר (il), ולספר לנו על שישה שרתים שיודעים לטפל באיזור הזה. וכך אנחנו יורדים בעץ עד שאנחנו מגיעים לשרת מתחם שיודע לתת לנו את התשובה שאנחנו מחפשים.

הבנתם?

אז בואו נסבך את התמונה טיפה. את כל התהליך הזה, של שאילתות ועוד שאילתות וכו’ שרתי שמות יודעים לעשות. התוכנה שרצה על המחשב הרגיל, בד”כ, לא יודעת לעשות אותו. התוכנה רוצה לדעת שיש לה שרת dns, כך שהיא תשאל אותו את השאלה, והוא יענה לה תשובה. המערכת לא מעוניינת להתחיל לחפש ולעשות שאילתות חוזרות בכל פעם. בגלל זה, יש אופציה להגיד לשרת DNS “כאשר שואלים אותך על שם מתחם שלא נמצא באיזור האחריות שלך, תעשה את החיפוש ותחזיר את התשובה”. השרת אמנם מסמן את התשובה כתשובה לא מוסמכת (non authorative), אבל ללקוח זה לא באמת משנה.

ולמה כל ההסבר הזה?

בחיפושי אחר הסיבה שאני לפעמים מקבל שגיאות dns מאתרים תקינים לחלוטין, גיליתי נקודה מעניינת. אחד משני השרתים שברק נותנים לי כשאני מתחבר לא מבצע שאילתות עבורי. כאשר אני שואל אותו על מתחם שלא נמצא בתחום האחריות שלו, הוא מחזיר הפניה. זאת במקום ללכת ולבצע בעצמו את החיפוש המלא. זאת שגיאת קונפיגורציה של ברק.

במקום לנסות לשכנע נציג תמיכה להבין מה אני אומר לו, כתבתי מייל. לחברה יש כתובת מייל לדיווח על תקלות. בד”כ מדובר במטרד, שכן מי רוצה לדווח על תקלות אינטרנט דרך האינטרנט? מה עוד שהטיפול בתקלות שמדווחות כך הוא בד”כ איטי יותר. לא הפעם. מכיוון שאין לי בעיה אמיתית להתחבר (ועכשיו, משאני יודע מה הבעיה, אין לי גם בעיה לעקוף אותה), הבעיה לא דחופה לי (או משנה לי בכלל). אני מדווח עליה רק כדי שלברק תהיה הזדמנות לפתור בעיות שיש להם בשירות.

ניסחתי מייל שמסביר את הבעיה, כולל תוצרים של dig, תוכנה לביצוע שאילתות מול שרתי dns. המייל נשלח ביום שלישי בתשע וחצי בבוקר. בתגובה קיבלתי, בשש ואחת עשרה דקות בערב, את ההודעה הבאה:

לכבוד שחר שלום רב!תודה שפנית אלינו.
נשמח לתת את מלוא השירות ולטפל בבעיה. אנא צור איתנו קשר בטלפון של התמיכה הטכנית 039001222
אנו זמינים 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע.

בתודה מראש
צוות התמיכה 013

כן, לקח להם 10 שעות כדי לכתוב שהם לא מתכוונים לטפל במייל שלי.

ניסיתי להתקשר (בערך שעה אחר כך), וקיבלתי הקלטה שאומרת שעקב עומס זמן ההמתנה יהיה ארוך מהרגיל. במקום להמתין, שלחתי להם את המייל הבא:

From: Shachar
Sent: Tuesday, June 27, 2006 7:28 PM
To: Support
Subject: Re: Misconfigured DNS serverSupport wrote:
>
>
>
>
> לכבוד שחר שלום רב!
>
> תודה שפנית אלינו.
> נשמח לתת את מלוא השירות ולטפל בבעיה. אנא צור איתנו קשר בטלפון של התמיכה הטכנית 039001222
> אנו זמינים 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע.

אלא שאתם מזהירים אותי מייד עם ההתקשרות שזמן ההמתנה ארוך במיוחד. לא תודה. היית מצפה שדיווח על בעיות באימייל יאפשר לכם לטפל בבעיה כשיש לכם את המשאבים, ולכן יהיה עדיף מבחינתכם על פני פניה טלפונית.

מכיוון שאני מתכוון לעזוב אתכם בקרוב (וממילא יש לי את היכולת לעקוף את הבעיה), אם לא מעניין אתכם לפתור אותה, אני לא מתכוון להתעקש. במייל ששלחתי יש את כל הפרטים שאתם צריכים כדי להבין את הבעיה (בהנחה שאתם יודעים איך פועל DNS).

שיהיה לכם יום מצויין

שחר

כמובן שהפעם התשובה היתה שונה לחלוטין. בתור התחלה, מכיוון שהמייל הפעם היה קצר יותר, לקח להם מעל 24 שעות לענות לו. כמו שאתם יכולים לראות, גם התשובה עצמה היתה שונה לחלוטין:

לכבוד שלום רב!תודה שפנית אלינו.
נשמח לתת את מלוא השירות ולטפל בבעיה. אנא צור איתנו קשר בטלפון של התמיכה הטכנית 039001222
אנו זמינים 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע.

בתודה מראש
צוות התמיכה 013

אכן, כאשר המייל נהיה קצר יותר, התמיכה הטכנית של ברק לא מוצאת את השם שלי בתוך המייל, וכתוצאה מכך במקום שמי יש שני רווחים בין “לכבוד” לבין “שלום רב”. כל הכבוד לברק.

בשלב זה כבר ביקשתי להתנתק, אבל על כך בפוסט נפרד.

שחר

Bear