כפי שהסברתי בפוסט הקודם, החלטתי להתנתק מברק. הסיבות שבגללן החלטתי להתנתק לא באמת קשורות למה שכתוב שם.
בגדול, הסיבה המרכזית שבגלל החלטתי להתנתק היא הסיבה שבגללה התחברתי מלכתכילה. לא אני הייתי הבעלים של החשבון. את החשבון עשה אבא של חברה שלי הרבה זמן. כאשר עברנו לגור ביחד, היא לקחה איתה את המחשב היחידי בבית. על ה-ADSL היתה התחייבות, אז עשינו עסקה סיבובית. בגלל שלינגנו בדיוק עברה מהבית שלי למשרד, העברנו בעלות על ה-ADSL מאבא שלה ללינגנו (מה שאפשר לעשות בתקופת ההתחייבות). בחשבון האינטרנט אצל אקטקום, שהיה רשום על שם החברה, השתמשנו במשרד כדי להתחבר עם ה-ADSL שהעברנו מאבא של מ’, בעוד שבבית המשכתי עם ה-ADSL הישן ועם חשבון האינטרנט של אבא של מ’. אבא של מ’ התנדב להמשיך לשלם עליו.
היתה בעיה אחת קטנה בסידור הזה. אבא של מ’ העלה את קצב החיבור ל-2 מגה (מ-1.5), גם אצל בזק וגם אצל ברק. כתוצאה מהחילוף נוצר מצב שבו במשרד יש ADSL של 2 אבל אינטרנט של 1.5 (ואקטקום חונקים את הקו לכמה שאתה משלם), בעוד בבית יש חשבון של 2 אבל קו של 1.5.
ראוי לציין שלמרות שבבית קו ה-ADSL לא היה בנוי לבקש מברק את כל התנועה ששילמנו להם כדי לספק, עדיין בכל פעם שהתפרסם ב-YNet שיש להם בעיות בחיבור, עדיין ראיתי האטה משמעותית גם אצלי!
הסיבה המרכזית שרציתי לסגור את החשבון בברק היתה כדי שאבא של מ’ יפסיק לשלם על חשבון האינטרנט שלנו. אני חושב שברור לחלוטין שלא היה שום דבר שנציגת שימור הלקוחות תוכל להגיד שישכנע אותי להשאר אצלם.
מה שמביא אותנו לשיחה עצמה.
התקשרתי אתמול בערב לנציגת שירות לקוחות של ברק. אני לא זוכר להגיד לכם איך קראו לה בדיוק, אבל השם “ליטל” זכור לי במעומעם. נשתמש בו.
השיחה התחילה במתן פרטים. מדרך הטבע, הזדהיתי בתור אבא של מ’, כולל תעודת זהות ושם. היא שאלה לסיבת ההתקשרות, ואני אמרתי שאני רוצה להתנתק. בשלב זה, בלי שום הזהרה, היא עברה למעין “שאלון ניתוק”. מתוך היכרות עם המערכת, אני יודע שמדובר ב”שאלון שימור”. התפקיד שלה זה לוודא שאני נשאר לקוח שלהם, לא משנה מה.
מסתבר ש”לא משנה מה” כולל גם “לטרטר את הלקוח”. אין לי מספר מדוייק, השיחה לקחה בערך עשרים דקות.
זה התחיל מהשאלה של “למה אתה רוצה להתנתק”. דיברתי טיפה על נושא המהירות (והיא הציעה לי לשדרג את המהירות. במילים אחרות, לשלם להם על 2.5 ולקבל פחות מ-1.5, במקום על 2 כמו שעשיתי עד עכשיו). בשלב מאוד מוקדם אמרתי לה שאני לא מעוניין להמשיך לענות על שאלות, רק לנתק את החשבון.
זה לא עבר.
בשלב זה אני צריך לציין שאני יודע שאם הייתי נותן את הסיבה האמיתית לבקשה שלי, או אומר שאני טס לחו”ל, או כל סט ממכלול שלם של סיבות שבגללן אני רוצה להתנתק שלא באשמתם, הייתי יכול לסיים את השיחה בשתי דקות. כל זה לא משנה. בכוונה החלטתי שאני לא ממציא סיפורים (לפחות, לא סיפורים סבירים), אלא פשוט מסרב לתת סיבה.
כשהתחלתי לסרב לענות על השאלון, השאלות שלה התחילו להיות יותר ויותר בוטות. מהירות? היא יכולה לשדרג לי. מחיר? היא יכולה להוריד לי. הסברתי לה, בשנית, שיש דרך אחת שהיא יכולה לגרום לי לכתוב על ברק דברים טובים בבלוג שלי. היא יכולה לנתק אותי.
כאשר השאלות המשיכו, עברתי לסיפור הכיסוי. הסברתי לה שאני החלטתי לוותר על חטאי העולם הזה ולהפוך לנזיר בודהיסטי. אני חושד שהיא לא האמינה לי. בשלב מסויים היא בקשה להגיד לי רק כמה כמה דברים. היא סיפרה לי שהיא יכולה לבוא לקראתי בתחום המחיר, שהיא יכולה לבוא לקראתי בתחום המהירות, ואז שאלה “ואם אתה מתנתק באמת מהאינטרנט, אז האם גם ניתקת את ה-ADSL?”. הטון של השאלה, של מישהי שעכשיו ניצחה בויכוח, היה מה שבאמת הפליא אותי. רק בישראל יש לנציגים את החוצפה לחשוב שמותר להם בכלל להתווכח איתך.
בערך רבע שעה אל תוך השיחה, כשהיא התחילה “להסביר” לי שלא פניתי לתמיכה, ושאני משתמש הרבה באינטרנט, התחלתי לשאול אותה פרטים על הרגלי הקניות שלה. כשזה לא עזר, צעקתי עליה. אמרתי לה שאני לקוח משלם, ויש לי את הזכות להפסיק להיות כזה מבלי שאני משתף את סיבותי איתה. סיימתי בשאלה אם יש לה את הסמכות לנתק אותי או לא.
זה עזר.
היא ענתה שלא, ושמישהו עם הסמכות יתקשר “אלי” חזרה תוך כמה דקות.
התקשרתי לאבא של מ’, והיום בבוקר הסתבר לי שהתקשרו אליו אחרי בערך שעה. האינטרנט שלי לא התנתק, אבל ניתקתי אותו בכוונה, ווידאתי שאכן הוא לא מצליח להתחבר בחזרה. נותקנו בהצלחה.
סיכום:
– אם אין לכם כוח להתווכח, אכן כדאי להמציא סיפור. אני חושב שאתם תהיו לוחמים קטנים למען חירות האזרח אם במקום להמציא סיפור, פשוט תסרבו לתת סיבה, ותעמדו על זכותכם להתנתק בלי לתת סיבה. אתם סוללים את הדרך לאלו שבאים אחריכם!
– תמיד להקליט שיחות עם מוקדי שירות. אם לא בגלל הסיבה המשפטית, אזי פשוט בגלל הערך הבידורי. תחשבו איזה יופי של פוסט זה היה אם הייתי מקליט!
– בסופו של דבר, הנציגה הראשונית אכן היתה קוץ בתחת, אבל אין להכחיש שפחות מיממה אחרי השיחה כבר החשבון מנותק. למרבה הצער, באותה מערכת מעוותת שנקראת “תודעת השירות הישראלית”, זה נחשב טוב. בואו רק נקווה שהם גם לא יחיבו את הכסף.
– בארצות הברית, 5 דקות עם נציג מהוות סיבה להופיע בטלויזיה (ולפטר את הנציג). פה רבע שעה נחשבת טוב בגלל שאכן נותקתי בסוף.
עדכון:
בעקבות תגובה שמציינת שזמן ההמתנה אצל ברק לתמיכה טכנית יכול להיות מאוד מאוד קצר, החטתי שיהיה יותר הוגן לציין גם כמה דברים טובים:
– לנציגת הניתוק הגעתי דרך נציג תמיכה טכנית. לא נדבר על זה שהתמיכה שהוא הציע לא היתה קשורה לבעיות. מה שכן, הוא ענה תוך בערך שתי שניות. מאוד מאוד מהר.
– גם לנציגת שירות הלקוחות כמעט לא המתנתי.
בסופו של דבר, למרות שאני הייתי בטלפון עם נציגת שירות הלקוחות הרבה יותר זמן מאשר וינסנט, הוא היה בטלפון יותר זמן ממני.
שחר