מילה טובה על לקוח

כידוע, הקשר בין ספק נותן שירות לבין הלקוח שלו הוא, בדרך כלל, לא קשר עסקי בלבד. האופי של האנשים, אופן האינטראקציה איתם ובכלל מהווים חלק לא קטן מהמכלול שנקרא “קשר”. יש לי לפחות שני חברים שהקשר ביננו התחיל על ידי זה שהם היו לקוחות שלי (יותר נכון, אנשי הקשר אצל הלקוח). כמובן שיש קשר הדוק בין איכות השירות שהם הרגישו שהם מקבלים לעובדה שהם הכניסו אותי לחייהם (וזה בלי לספור חברים שהכרתי ע”י זה שעבדתי במקום מסויים, שזה משהו אחר). גם עם לקוחות שלא הפכו לחברים, אופי הקשר בין האנשים מאוד משפיע על העבודה, ולו רק מבחינת החיוך שאני מקבל מזה שצריך להפגש איתם.

מעבר לקשר האישי עם אנשי הקשר מטעם הלקוח, ללקוח עצמו (כלומר – חברה בע”מ) יש אופי. זה נע בין לקוחות שלא מוכנים שאני אחבר מחשב שלי לרשת שלהם, ועד לקוחות שמזמינים אותי לימי כיף שהם עורכים לעובדי החברה. כמובן שגם חברה מורכבת מאנשים, אבל לא תמיד יש מתאם מלא בין היחס של האנשים שאיתם עובדים לבין היחס של החברה שבה אותם האנשים עובדים.

באופן ספציפי, בפוסט הזה, אני מדבר על חברה בשם “לוג-און“. החברה היא חברה של פרוייקטים, ולפני מעל שנה יצרנו קשר במטרה לעשות פרוייקטים ביחד. על אף חששותי מהנושא של עבודה בקבלנות משנה, החלטתי לנסות את הנושא איתם. האנשים עצמם היו גם נחמדים וגם בראש עסקי שמתאים לאופי של לינגנו (שיקולים כמו טובת הלקוח לפני עשיית רווח וכדומה). בסופו של דבר, הקשר לא הצליח, בדיוק בגלל נושא קבלנות המשנה.

כל פרוייקט שעשיתי עד היום שבו לינגנו סיפקה שירות מטעם ספק אחר הצליח ליצור ניגוד אינטרסים שהכשיל את קבלנות המשנה. ללא יוצא מין הכלל, הלקוח, בשלב כלשהו, מתחיל לשאול את עצמו למה הוא צריך לשלם למתווך אם אנחנו זה שעושה את העבודה בפועל. אנחנו, מצד שני, מתעקשים שלא לשרוף גשרים עם מי שהביא אותנו ללקוח, ומסרבים לעקוף את המתווך. התוצאה היא חיכוכים ביננו לבין הלקוח, חיכוכים לפעמים חיכוכים ביננו לבין המתווך, ובמקרים מסויימים גם חיכוכים בין הלקוח לבין המתווך. התוצאה היא סביבת עבודה שלא כיף לעבוד בה. המקרה הכי גרוע שהיה לי גרר האשמות מצד המתווך שאנחנו מנסים לגנוב לו לקוח, עיכוב של תשלום שכבר התקבל מהלקוח, ובסופו של דבר פיצוץ של הפרוייקט, הקשר העסקי, והחברות שהיתה ביני לבין המתווך. גם במקרים שהסתיימו יותר טוב, המודל של קבלנות משנה מוחלטת לא היה הצלחה מסחררת. גם במקרה של לוג-און, הקונספט לא עבד מספיק טוב, ונפרדו דרכינו לפני כשנה.

השבוע נפגשתי איתם במטרה לבדוק אפשרות של שיתוף פעולה נוסף. בניגוד לקבלנות משנה, פה מדובר על פרוייקט שגם לוג-און וגם לינגנו מבצעים בפועל, כך שההסתייגויות הרגילות שלי לא חלות עליו. בעודי מדבר שיחת חולין עם פקידת הקבלה שלהם, כתשובה לשאלה “מה חדש”, עלה נושא היותי אבא טרי. חוץ ממטר הנזיפות על זה שלא הודעתי להם קודם, הם גם הצליחו לארגן בזמן אפס (כנראה ממלאי שהיה להם, אל תשאלו אותי לָמָּה ולְמַה) חבילת מתנה. לא מדובר על משהו מאוד יקר, אבל מושקע במחשבה ובטעם טוב. מסוג המתנות שכיף לקבל, גם מבחינת הצורה וגם מבחינת הדברים עצמם. דברים כיפיים וחמודים. הרבה מעבר למצופה.

נחמד לדעת שלא טוב הלב לא פס מן העולם, גם כשמדובר בחברות (ולא קטנות).

שחר