לפני כחצי שנה החליטה חברת בזק ששירות התיקונים שלה “166” יעבוד על פי שעות העבודה הרגילות, ולא 24 שעות כפי שהיה עד אז. מאז אותה החלטה כבר פעמיים קרה, להערכתי בגלל הגשם, שאני מרים את הטלפון ביום שבת, ובמקום צליל חיוג עונה לי סדרת רחשים שנשמעת כאילו מישהו משחק עם החוטים במרכזיה.
בפעם שעברה לא הגעתי מעבר לתקליט שאומר ש”שעות הפעילות במוקד הינן..”. אחרי כמה שעות התקלה הסתדרה, כמו מעצמה.
היום התקלה חזרה על עצמה. מה שמשותף לשתי הפעמים, דרך אגב, הוא מזג אויר לא יבש מסביב לשעת התקלה. מרימים את הטלפון (זה של הפקס, שמחובר לחשמל באופן עצמאי) ושומעים ריחשושים. באופן מוזר, בעוד שהטלפון היה מנותק, האינטרנט (ADSL) המשיך לעבוד כאילו כלום. זה המקום להכניס את הבדיחה המתבקשת על שימוש ב-VOIP.
התקשרתי ל-166, והיום החלטתי להמתין ולשמוע את מלוא ההודעה. אחרי ההודעה הראשונית הם הציעו לי לבצע בדיקה אוטומטית של הקו. ביקשתי לבצע את הבדיקה. פלא פלאים, הם טוענים שיש תקלה בקו! לחץ “1” בשביל להגיש דיווח על התקלה, לחץ “1” אם אתה בעלי הקו, מספר תלונה 5049, תודה שהתקשרת.
כמה שעות אחר כך הקו חזר. האינטרנט היה מחובר רצוף כל הזמן הזה. אני עכשיו תוהה האם להתקשר שוב בשעות הפעילות שלהם ולשאול מה שלום התקלה.
התהייה האמיתית שלי היא זו: האם טלפון אכן יכול להחשב כשירות כל כך לא חיוני שהשירות בשבילו יכול לחקות יומיים במקרה של תקלה? לחליפין, האם ייתכן שזה שהתלוננתי גרם לטכנאי לגשת ולטפל בבעיה, ופעם שעברה פשוט התלונה של מישהו אחר גרמה לטיפול, ובגלל זה היא נפתרה?
הלקח האמיתי הוא – אם עשית ולא אמרת, כאילו לא עשית. במובן דומה, אנחנו, כשאנו עושים עבודה ללקוח, לפעמים לא מחשיבים שעות מסויימות לצורך החיוב. אם אני מרגיש שהעבודה לקחה יותר זמן ממה שהיתה אמורה, או שהשקענו זמן בלימוד הבעיה, או שסתם לא הצלחנו, בסופו של דבר, לפתור אותה, אנחנו נחייב את השעות האלו בצורה חלקית, או בכלל לא. מה שחשוב הוא להציג את שעות העבודה האמיתיות, ואז לציין שאלו שעות לא מחוייבות. אחרת הלקוח מקבל רושם לא נכון על היקף העבודה שהשקענו בו.
שחר